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Customer Experience Management Software

Willkommen zum Wiki des Institutes für Customer Experience Management - i-CEM.

Hier werden Software Lösungen für das CEM vorgestellt. Das Ziel des Wiki´s ist es, einen Weg durch den Dschungel von CEM Lösungen zu bahnen. Dieses Portal soll ein Ausgangspunkt zur Recherche sein und einen Vergleich der verschiedenen Lösungen erleichtern.

Das CEM Software - Wiki ist eine Initiative des Institut für Customer Experience Management (i-CEM) in Zusammenarbeit mit den Beratungsunternehmen b.telligent,brightONE und der T-Systems Multimedia Solutions. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte.

Customer Experience Management (CEM / CXM)

Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt ( Touchpoint ) erreicht werden. Weitere Informationen finden Sie hier: Customer Experience Management

Im Jahrbuch Customer Experience Management der i-Service Initiative und auf dem Blog der Initiative finden Sie aktuelle Beiträge zum Thema.

Bewertungen Analysten / i-CEM Kategorien

Die Spalten Bewertungen Analysten und I-CEM Kategorische enthalten Verweisen auf die Beurteilungen der Lösungen von unabhängigen Analysten und Beratungsunternehmen (Gartner, Forrester, Experton Group), die i-CEM Kategorien die gemeinsam mit Beirat und Experten vorgenommen werden sollen einer schnellen Verortung der Lösungen dienen.

Die i-CEM Kategorien sind: Contact Center (ACD, IVR, E-Mail Management, Workforce Optimization), Social Customer Support (Social Media Monitoring, Social Media Engagement/Interaction, Community Management), CRM (Kampagnen Management / Marketing Automation, Ticketing), Enterprise Content Management ( Content Management, Knowledge Management, Enterprise Feedback Management, Input Management, Output Management, Customer Communications Management).

Die Lösungen stellen sich vor

Beispiele:

Unternehmen Firmendarstellung Lösungen für: Bewertungen Analysten i-CEM Kategorien Ansprechpartner
Adobe Adobe ist der weltweit führende Anbieter für Lösungen im Bereich digitales Marketing und digitale Medien. Mit den Werkzeugen und Diensten von Adobe können Kunden atemberaubende digitale Inhalte entwickeln und sie auf allen Medien und über alle Geräte hinweg bereitstellen, ihren Erfolg messen und dauerhaft optimieren sowie mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen den Geschäftserfolg maximieren. Adobe ermöglicht es seinen Kunden, Inhalte für alle Kanäle und Bildschirmgrößen zu entwickeln, sie zu verwalten, ihren Erfolg zu messen und die daraus gewonnenen Erkenntnisse gewinnbringend zu nutzen. "Gartner Magic Quadrant": Web Content Management, Integrated Marketing Management, Customer Communications Management Software, Multi-Channel Campaign Management

"Forrester Wave": Web Content Management for Digital Customer experience"

Enterprise Content Management
Altitude Altitude Software bietet weltweit eine robuste, modulare Lösung, die alle Kundeninteraktionen bearbeitet und sämtliche Kommunikationskanäle im gesamten Unternehmen in einer offenen auf Standards basierten und plattformunabhängigen Lösung vereint. „Altitude uCI" (Unified Customer Interactions) ist eine Software Suite für Aufgaben wie Echtzeit-Management von Kundendienst, Help Desk, Inkasso, Telemarketing, Umfragen etc. Die Suite ist einzigartig in der Weise, wie sie mit Hilfe vom einheitlichen Design Studio, Routing, Dialer, Sprachportal, Desktop-Frontend, Monitoring und Analyse das Erstellen von Services und Kampagnen beschleunigt. "Gartner Magic Quadrant": Contact Center Infrastucture Contact Center
ARKTIS GmbH Die ARKTIS GmbH ist ein herstellerunabhängiges, bundesweit tätiges Systemhaus für Informations-, Kommunikations- und Sicherheitslösungen. Das Know-How der Firma basiert auf einer mehr als 25 jährigen IT-Markterfahrung seit der Gründung 1988. Click2Interact ist die Contact Center Erweiterungslösung für den Kundenservice in Echtzeit. Der Besucher einer Webseite kann mit nur einem Klick Live-Kontakt zu einem Contact-Center aufnehmen. Ob dabei Telefonie, Video, Cobrowsing oder Dokumenten-Sharing genutzt wird, spielt dabei keine Rolle. Contact Center, Social Customer Support
Artificial Solutions "Gartner Magic Quadrant": CRM Web Customer Service Applications Contact Center
ASC ASC ist ein weltweit führendes Software-Unternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der Unternehmens-Kommunikation. Alle multimedialen Interaktionen in Contact Centern, bei Finanzdienstleistern sowie für Organisationen der öffentlichen Sicherheit werden dokumentiert und ausgewertet. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit. Mit ASC-Lösungen wird Customer Experience messbar. Individuelle Maßnahmen für jeden Kunden können eingeleitet werden und die Kundenbindung wird deutlich verbessert. Umsatzsteigerungen und nachhaltig loyale Kunden sind das Ergebnis.

Die ASC Workforce Optimization Suite basiert auf Sprach- und Bildschirmaufzeichnung und umfasst weiterhin eine Quality-Management-Software zur qualitativen Bewertung und Verbesserung des Service Levels. Zusätzliche Tools für Prozessmanagement, eLearning, Kundenbefragungen, Sprach- und Inhaltsanalyse sowie Personaleinsatzplanung werden je nach Bedarf hinzugenommen. ASC bietet seine Lösungen auch zur Nutzung in der Cloud an. So haben Kunden die Wahl, Software as a Service je nach Bedarf, immer auf dem neuesten Stand der Technik, ohne Risiko und Vorinvestition, aber mit höchster Flexibilität zu beziehen.

Contact Center
Aspect "Gartner Magic Quadrant": Contact Center Workforce Optimization, Contact Center Infrastructure Contact Center
Logo.Attensity.Web.trans.png Attensity ist ein führender Anbieter von Softwarelösungen für Kundenkommunikations- und Kundenbeziehungsmanagement. Die innovativen Lösungen analysieren Aussagen, Meinungen und Anfragen zu Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen aus Kundenservice und Social Web zur Optimierung der Service- und Produktqualität. Attensity sichert nachhaltig Wettbewerbsvorteile durch eine höhere Kundenzufriedenheit, niedrigere Kosten und die Erschließung neuer Umsatzpotenziale. Attensity Analyze ermöglicht es, eingehende Kundenkommunikation, interne Datenquellen, externe Meinungen, Blog-Einträge oder ­Forendiskussionen einfach zusammen zu führen und so inhaltliche Rückschlüsse über ­Produkte, Dienstleistungen, Marken oder Image zu gewinnen.

Attensity Respond stellt die professionelle und effiziente Beantwortung von Kundenanfragen sicher - unabhängig des vom Kunden gewählten ­Kommunikationskanales. Vom klassischen Brief über Fax und E-Mail bis hin zu modernen Web 2.0-Anbietern wie Facebook, Twitter oder Google+ bietet Attensity Respond eine optimierte Bearbeitung aus einer Hand.

"Gartner Magic Quadrant": Social CRM "Forrester Wave": Enterprise Listening Platforms; "Experton Group": Social Business Vendors 2014 Contact Center Carsten Fiegler

Vice President Sales ServiceCenter Solutions

+49 (0) 160 9690 2490

Avaya "Gartner Magic Quadrant": Contact Center Infrastructure, CRM Web Customer Service Applications Contact Center
Badgeville Gamification Social Customer Support
Bazzarvoice Social Media Monitoring, Enterprise Feedback Management "Gartner Magic Quadrant": Social CRM; "Experton Group": Social Business Vendors 2014 Social Customer Support
BIG Die BIG Social Media GmbH wurde 2002 von Prof. Dr. Peter Gentsch als Business Intelligence-Unternehmen gegründet.

Seit 2008 ist die BIG Social Media GmbH mit ihrem Social Media Monitoring Tool BIG SCREEN sowie mit BIG INSIGHTS für Social Media Reporting erfolgreich am Markt tätig. In den Folgejahren wurden zudem erfolgreich Innovationen wie das Social-Media-Interaktionstool BIG CONNECT etabliert. Zudem ist mit der Integration des USU KnowledgeCenters in BIG CONNECT ein entscheidender Fortschritt in der Verbindung von Social Media mit dem klassischen Kundenservice gelungen.

"Experton Group": Social Business Vendors 2014 Social Customer Support Sebastian von Dobeneck

+49-30-8967788725

BSI BSI entwickelt Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM das Kernprodukt von BSI, schafft ein-fache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI Retail, BSI Insurance, BSI CTMS sowie Speziallösungen bietet das Unternehmen fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie Offene Technologien(Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von der Software profitieren täglich über 70'000 Anwender Unternehmen wie ABB, Actelion, ERGO Direkt, Lidl, PostFinance oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von über 200 Software-Entwicklern und Projektleitern in der Schweiz und in Deutschland. BSI Contact Center ist die Multichannel-CRM-Software für Kundendienst, Call- und Service Center. Alle Kundendaten auf einen Blick, geführte Prozesse und Reports schaffen mehr Zeit für das Wesentliche: Kundenbetreuung, Beratung und Verkauf. BSI Contact Center umfasst Funktionalitäten wie Prozess-Wizard, Know-How-Datenbank, SLA, Servicelinen, vollständige Kanalintegration etc. Das Kernprodukt BSI CRM bietet zudem Module für den Point of Sale (Kasse), Marketing (z.B. Kampagnen-Management) und Vertrieb. Für B2C und B2B-Märkte. Contact Center, CRM, Social Customer Support Zeno Hug

+41 56484 19 59

BuzzRank Social Media Monitoring, Social Media Interaction Management "Experton Group": Social Business Vendors 2014 Social Customer Support
Cisco "Gartner Magic Quadrant": Contact Center Infrastucture Contact Center
Confirmit Confirmit ist auf die Operationalisierung von Feedback spezialisiert, um Unternehmen zu helfen, Änderungen in ihren Organisationen voranzutreiben, indem sie die sichersten, zuverlässigsten und skalierbarsten Lösungen der Welt für VoC (Voice of the Customer/Stimme des Kunden)-, Mitarbeiterengagement- und Marktforschungsprogramme einsetzen. Confirmit ist eine Enterprise-Softwareplattform, mit der Unternehmen Feedback von Kunden und Mitarbeitern erheben, die daraus gewonnenen Ergebnisse analysieren und Maßnahmen zur Optimierung der Geschäftsprozesse ergreifen können. Enterprise Content Management
CoreMedia AG CoreMedia ist ein führender Anbieter von WCM-Software für Unternehmen, deren Online-Erfahrungen am jeweiligen Kontext ihrer Kunden ausgerichtet werden sollen, unabhängig vom genutzten Kanal oder Touchpoint. CoreMedia wurde 1996 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Hamburg. Zu den Kunden zählen internationale Unternehmen wie die Australian Broadcasting Corporation (ABC), Bertelsmann, BILD, CLAAS, Continental, Deutsche Telekom, Internet Broadcasting, Tchibo, Telefónica Deutschland und ZDF. Die Lösungen gehen auf die spezifischen Bedürfnisse der jeweiligen Kunden ein. Die Basis der Lösungen ist die leistungsstarke, skalierbare und erweiterbare WCM-Plattform CoreMedia 7. Dabei bietet CoreMedia u.a. zugeschnittene Lösungen für den Bereich e-Commerce oder die Medien & Entertainment-Branche. Der Funktionsumfang deckt dabei die komplette Bandbreite von Content Management, Redaktion, mobilen und sozialen Kanälen und Integrationen sowie Kontextualisierung und Personalisierung, uvm ab. "Gartner Magic Quadrant": Web Content Management Enterprise Content Management
Dimelo Social Customer Support
eGain Die eGain Customer Engagement Suite führt das Kanal-Management, die Wissensdatenbank, Geschäftsregeln und die Analyse-Werkzeuge in einer konsolidierten und integrierten Multichannel-Plattform zusammen. Diese modulare, skalierbare, multilinguale eGain Plattform und die Kompetenz für die digitale Transformation versetzen Unternehmen in die Lage, unabhängig davon, welchen Kontakt-Kanal ein Kunde wählt, jederzeit einen hervorragenden Service zu liefern. Basierend auf dem Power of One™-Konzept bietet eGain branchenweit als Einziger eine einheitliche Plattform für Multichannel-Kundenbindungs- und Wissensmanagement. Der eGain Customer Engagement Hub (CEH) ermöglicht eine deutlich verbesserte Kundenerfahrung, End-to-End-Engagement, Effizienz- und Umsatzsteigerung sowie verbesserte Contact Center-Performance. "Gartner Magic Quadrant": CRM Web Customer Service Applications Contact Center
EnghouseInteractive-rbg Enghouse Interactive bietet weltweit bewährte Technologie & umfassendes Know-how für zeitgerechte und vollumfängliche Kundeninteraktionsstrategie.

Das Unternehmen stellt ein umfassendes Portfolio von Lösungen zur Steuerung aller Kommunikationsabläufe her – von strukturierten bis hin zu individuellen und Selbstbedienungs-Interaktionen.

Provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR, intelligente Vermittlungsplätze für Office Kommunikationsplattformen, Personaleinsatzplanungstools, Voice- & Screen-Recording-Lösungen sowie zugehörige Professional Services. "Gartner Magic Quadrant": Contact Center Infrastructure Contact Center
Freshdesk Contact Center
Geneys logo CMYK.jpg Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Genesys offene und infrastrukturunabhängige Kundeninteraktions- und Contact-Center-Lösungen helfen sowohl Unternehmen als auch Behörden, jeden einzelnen Kundenkontakt profitabler zu gestalten. Genesys ist der einzige hardwareunabhängige Anbieter, dessen Lösungen rein softwarebasiert sind und sich daher einfach in bestehende heterogene Infrastrukturen integrieren lassen.

Die Genesys Customer Experience Platform ermöglicht eine kanalübergreifende Kundenkommunikation – egal ob über das Telefon, Brief, Internet, Fax, E-Mail, SMS, Video, Chat oder Social-Media Kanäle wie Twitter oder Facebook.

"Gartner Magic Quadrant": Contact Center Infrastructure, CRM Web Customer Service Applications

MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals

Contact Center Beate Christen-Kaube

+49 (0)89 451 259 0

+49 (0) 89 20197752

GetSatisfaction "Gartner Magic Quadrant": Social CRM Social Customer Support
Hootsuite ...ist eine Social Relationship-Plattform mit der 9 Mio.+ Privatnutzer & Firmen aller Größen ihre nationalen & internationalen Social Media-Accounts steuern: Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Youtube, SinaWeibo..." Hootsuite ist in FREE, PRO & ENTERPRISE Angeboten im Browser wie als mobile App verfügbar:

Mit ENTERPRISE koordinieren Firmen ihre Social Media Inhalte, fahren Kampagnen, analysieren Wahrnehmung und messen die Wirkung ihrer Aktionen (CRM- / Marketing-System Integrationen möglich)

Social Customer Support
iAdvize iAdvize ist eine Anwendung für Online-Kundenservice in Echtzeit, bestehend aus Click to Chat, -Call und -Video. Mit einer Targeting-Strategie können so Konversionsrate sowie Kundenzufriedenheit gesteigert werden. E-Commerce Anbieter und Webseiten Social Customer Support Caroline Langer
ININ Circle 4c web.jpg Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und erhielt in den letzten beiden Jahren den Frost & Sullivan Company of the Year Award für Contact Center Systems. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 6.000 Kunden weltweit. In Deutschland hat der Softwarehersteller eine Niederlassung in Frankfurt am Main. Contact Center Automatisierung - als Lösung aus der Cloud, vor Ort oder als Managed Service; Unified Communications für eine skalierbare und umfangreiche IP PBX, Messaging, Conferencing und Collaboration; Automatisierung von mehrstufigen Geschäftsprozessen; "Content-Inner-Management". All-in-one Plattform mit ACD, Multichannel Queuing, IP-PBX-Funktionalität und Voice over IP (VoIP), Predictive Dialing, Call Recording, Screen Recording, Sprachanalyse, Personaleinsatzplanung, Voice Mail, Unified Messaging, Interactive Voice Response (IVR) und eServices. "Gartner Magic Quadrant": Center Infrastructure, Contact Center Workforce Optimization, CRM Web Customer Service Applications Contact Center Maria Peschek
ITyX ITyX gehört heute mit 200 Installationen in 18 Ländern zu den international renommierten Herstellern von „lernfähigen“ Software-Lösungen für die automatische Vorgangsbearbeitung in Contact Centern und Back-Office Organisationen. ITyX Lösungen werden modular zusammengestellt. Sie analysieren, verstehen und verarbeiten textbasierte Kundenanfragen über Web, App, E-Mail, Brief, Chat und Social Media. Basis ist dabei die zentrale, durchgängige Knowledge Management und Workflow Plattform CONTEX von ITyX. Verfügbar on premise oder aus der sicheren Cloud (Betrieb nach Deutschem Recht). Automatisierung textbasierter Geschäftsprozesse in ECM (Enterprise Content Management), BPM (Management Business Process Management), BPO (Process Outsourcing) und CEM: E-Mail Management, Knowledge Management, Chat & Co-Browsing, Smart FAQ, Automatisierter Posteingang (inkl. Brief-Verarbeitung), App & Self Service Contact Center, Enterprise Content Management Andreas Klug
Jive "Gartner Magic Quadrant": Social CRM, Social Software in the Workplace Social Customer Support
Kana (Verint) "Gartner Magic Quadrant": Social CRM, CRM Web Customer Service Applications, CRM Customer Engagement Center Social Customer
Kenshoo Kenshoo ist ein globales Unternehmen, das Lösungen für Cloud-basiertes, digitales Marketing sowie Technologie für prognosebasierte Medienoptimierung entwickelt. Marken, Agenturen und Entwickler generieren über Services wie Kenshoo Search™, Kenshoo Social™, Kenshoo Local™ und Kenshoo SmartPath™ jährlich mehr als 144 Milliarden Euro Umsatz für ihre Kunden. Kenshoo ist der einzige Strategic Preferred Marketing Developer von Facebook mit nativen Werbeanzeigen-API-Lösungen für Facebook, Facebook Exchange, Twitter, Google, Yahoo, Yahoo Japan, Bing, Baidu und CityGrid. Digitales Marketing, Performance Marketing, Bid Management, Budgetmanagement und Forecasting, Social Advertising, Search Engine Marketing (SEM), Search Engine Advertising (SEA) Local-Search, Digital Customer Journey, Retargeting, Audience Acquisition, E-Commerce. "Forrester Wave": Social Ad Platforms, Bid Management Enterprise Content Management
Legodo Legodo entwickelt Software für relevante Kundenkommunikation.

Die legodo Customer Communication Suite ermöglicht CRM- und ERP- Nutzern die schnelle und einfache Erzeugung schriftlicher Korrespondenz, die aus Sicht Ihrer Kunden und Geschäftspartner relevant ist. Mit legodo ist es erstmals möglich, alle Prozesse und Daten aus ERP, CRM und weiteren Unternehmensanwendungen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzusetzen. legodo Kunden erzielen die gewünschte Außenwirkung durch bessere Qualität in der Unternehmenskommunikation.

Enterprise Content Management Jens-Ove Peter
Lionbridge Lionbridge unterstützt bereits heute weltweit mehr als 800 führende Unternehmen dabei ihren internationalen Marktanteil weiter auszubauen, die Produktakzeptanz zu beschleunigen, ihre Kunden auf den lokalen Märkten wirkungsvoll anzusprechen und deren Zufriedenheit sicherzustellen.

Neben der klassischen Übersetzungsdienstleistung bietet Lionbridge Lösungen für Online-Marketing, Global Content Management und Testing von Anwendungen. Kunden rund um den Globus profitieren von konsistenter Qualität für alle Sprachen, zielgruppenorientierten Inhalten und technischer Nutzbarkeit in allen Bereichen. Mit weltweit 5.000 Mitarbeitern unterhält Lionbridge Kompetenzzentren in 26 Ländern.

Analysten schätzen, dass über 90 % des Contents nie bei einem nicht-englischsprachigen Publikum ankommen. GEOFLUENT löst dieses globale Kommunikationsproblem als einzige cloudbasierte, angepasste Echtzeit-Übersetzungsplattform der Branche, die Mitteilungen unmittelbar in mehrere Sprachen übersetzt. Die dynamische mehrsprachige Kommunikationsplattform kann zur Verbesserung von Übersetzungsqualität und Verfügbarkeit individuell angepasst und konfiguriert werden.

Anwendungsbereiche: + Chat + Email + FAQ + Hilfe und Support + Communities + Produktbesprechungen + Soziale Netzwerke + Wissensdatenbanken

Enterprise Content Management Lionbridge Deutschland-Vertrieb
Lithium Lithium ist führender Anbieter einer end-to-end Social CRM und „Social Customer Experience“-Plattform,

die als bidirektionales Bindeglied zwischen Markt und Unternehmens- IT fungiert. Viele der weltweit erfolgreichsten und meist beachteten Initiativen von Unternehmen wie Best Buy, Sephora, Sony Playstation, Paypal, Telefonica, Skype, Spotify, TomTom, Sky und vielen anderen basieren auf der „Engagement“ Plattform von Lithium. Durch die Integration von externen sozialen Netzwerken mit einer webeigenen Community und ihren internen CRM-, Service- und Support Plattformen eröffnet Lithium Unternehmen den Weg zum „Social Enterprise“. Investitionen in Social Media werden endlich messbar, effizient, beschleunigen Innovationen und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

"Gartner Magic Quadrant": Social CRM, CRM Customer Engagement Center Social Customer Support
LivePerson Social Customer Support
Marketo "Gartner Magic Quadrant": Integrated Marketing Management, CRM Lead Management, Multi-Channel Campaign Management Enterprise Content Management
Moxie "Gartner Magic Quadrant": CRM Web Customer Service Applications
Nice NICE Systems (NASDAQ: NICE), ist weltweit führender Anbieter von absichtsbasierten IT-Lösungen, die Interaktionen und Transaktionen aufzeichnen und analysieren, Absichten erkennen und Erkenntnisse extrahieren und aufbereiten, um so Schlussfolgerungen in Echtzeit bereitzustellen. NICE bietet Unternehmen und der Sicherheitsbranche Lösungen in drei Hauptbereichen an: Die Verbesserung der Business Performance, die Minimierung des finanziellen Risikos sowie die Ausweitung von Sicherheit und Schutz. NICE-Lösungen erfassen Interaktionen, Transaktionen und Videoüberwachung von multiplen Quellen, einschließlich Telefon, CCTV Video-Übertragungen, Funkverkehr für Notdienste, E-Mail, Chat, Soziale Medien und mehr. Sie bieten durch Einsatz von Cross-Channel-Analyse in Echtzeit wertvollen Einblick in die Geschäfts- und Sicherheitslage zur Erkennung der Absicht von Kunden, Kriminellen, Terroristen oder Betrügern, um offensive Antworten in Echtzeit ermöglichen. "Gartner Magic Quadrant": Contact Center Workforce Optimization, CRM Customer Engagement Center, Contact Center
Novomind Contact Center
Nuance Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) ist ein führender Anbieter von intelligenten Systemen, die die Kommunikation von Menschen mit Geräten erleichtern sollen. Mittels Software für die Sprach- und Gestenerkennung, dem Verstehen eines natürlichen Sprachflusses (NLU – Natural Language Understanding) und intelligenten Systemen definiert Nuance die Beziehung zwischen Mensch und Technik neu. Die bewährten und anerkannten Lösungen von Nuance machen den Umgang mit Technologie natürlicher, da sie sich den Gewohnheiten und Wünschen der Anwender anpassen und nicht umgekehrt. Contact Center
Oracle Oracle bietet das umfassendste Customer Experience Portfolio der Industrie. Dieses basiert auf den hervorragenden CRM-, Commerce- und Branchenlösungen und sorgt für die skalierbare Basis, auf der die Unternehmen eine perfekte Customer Experience über alle Kanäle, Touchpoints und Interaktionen aufbauen können. Oracle bietet das komplette CX Portfolio an:

· Oracle Sales – Vertiebsautomation & Vertriebs Performance Management · Oracle Marketing – Multi Channel Marketing Automation & Lead Nurturing · Oracle Service – Einheitlicher Kundenservice über die unterschiedlichen Kanäle hinweg · Oracle Social Relationship Management – Social Monitoring & Engagement, Social Marketing · Oracle Commerce - Cross-channel Commerce Platform · Oracle CPQ (Configure, Price, Quote)- Quote-to-Order Prozess

"Gartner Magic Quadrant": Social CRM, CRM Web Customer Service Applications, CRM Customer Engagement Center, Web Content Management, Integrated Marketing Management, CRM Lead Management, Customer Communications Management Software, Multi-Channel Campaign Management, Salesforce Optimation, "Forrester Wave": CRM Suites, Customer Service Solutions "Experton Group": Social Business Vendors 2014 CRM, Social Customer Support, Enterprise Content Management
Parature (Microsoft) "Gartner Magic Quadrant": CRM Customer Engagement Center Social Customer Support
Pegasystems "Gartner Magic Quadrant": CRM Customer Engagement Center, "Forrester Wave": CRM
Pitney Bowes Software "Gartner Magic Quadrant": Customer Communications Management Software, Multi-Channel Campaign Management, Forrester Wave:

Cross-Channel Campaign Management

Enterprise Content Management
Presence Technologie "Gartner Magic Quadrant": CRM Web Customer Service Applications Contact Center
Questback QuestBack bietet Umfragesoftware und Full Service-Feedbacklösungen, mit denen Kunden neue Erkenntnisse über Konsumenten, Mitarbeiter und Führungskräfte gewinnen - und damit Wachstum, Loyalität und Rentabilität steigern. "Gartner Magic Quadrant": Social CRM Enterprise Content Management
Sabio Die SABIO GmbH ist spezialisiert auf Softwarelösungen, die im Bereich Wissensmanagement speziell für Contact- und Service-Center entwickelt werden. Die browserbasierte Wissensmanagementlösung SABIO Knowledge ist bei über 40.000 Agenten in mehr als 100 Unternehmen im Einsatz. SABIO Knowledge kommt vor allem in der telefonischen Kundenberatung zum Einsatz. Daneben findet es in allen Unternehmensbereichen Anwendung, in denen Wissen eine entscheidende Arbeitsgrundlage darstellt. Als SPOT (Single Point of Truth) ist SABIO Knowledge als zentrale Wissensdatenbank einfach in zahlreiche weitere Anwendungen integrierbar und transportiert Informationen so über zahlreiche Kanäle. Unternehmen realisieren so durch den Einsatz einer Software wesentliche Wettbewerbsvorteile. Contact Center Maximilian Thost

+49-40-85 19 27 33

Salesforce "Gartner Magic Quadrant": Social CRM, CRM Customer Engagement Center, CRM Lead Management, Integrated Marketing Management, Social Software in the Workplace, Sales Force Optimation, "Forrester Wave": CRM Suites; "Experton Group": Social Business Vendors 2014 CRM, Social Customer Support
Sap SAP im Bereich Realisierung von Customer Experience Management Initiativen

Die Social-Collaboration- Plattform SAP Jam verkörpert einen wichtigen Baustein in unserem entsprechenden Lösungsportfolio, das Unternehmen in die Lage versetzt Personen, Informationen, Inhalte und Arbeitsprozesse effizienter miteinander zu verbinden.

Gartner Magic Quadrant: Contact Center Infrastructure, CRM Customer Engagement Center, Integrated Marketing Management, CRM Lead Management, Social Software in the Workplace, Sales Force Optimation

Forrester Wave: Cross-Channel Campaign Management, CRM Suites, Customer Service Solutions

CRM
SDL SDL ist führender Anbieter für globales Customer Experience Management und unterstützt Unternehmen dabei, bestmögliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch Lösungen für Enterprise Content Management, Web Content Management, eCommerce, Targeting, Mobile, Kampagnenmanagement, Analytics, Social Intelligence und Übersetzungsdienste hilft SDL internationalen Unternehmen dabei das Kundenverhalten zu analysieren und Kundenwünsche besser zu verstehen. Darauf aufbauend können Unternehmen Inhalte und Maßnahmen so gestalten, dass ihre Kunden sprach-, kultur-, kanal- und geräteübergreifend auf relevante Informationen zugreifen können.

Mehr als 2.700 Mitarbeitern an 70 Standorten in 38 Ländern der Welt helfen Kunden und Partnern; u.a. arbeiten deshalb 72 der globalen Top 100 Marken mit SDL

Analytics, Campaigns, eCommerce, Language, Social Web, Documentation "Gartner Magic Quadrant": Web Content Management, Integrated Marketing Management, Multi-Channel Campaign Management, "Forrester Wave": Web Content Management for Digital Customer experience"; "Experton Group": Social Business Vendors 2014 Enterprise Content Management
Sitecore Sitecore ist ein laut Analysten wie Gartner und Forrester weltweit führender Anbieter von Content-Management und Digital Marketing-Lösungen.

Über 3.000 führende Marken weltweit setzen auf Sitecore, weil sie Kundeninteraktionen damit in allen Kanälen individueller, relevanter und messbarer gestalten können.

Die Customer Engagement Plattform (CEP) vereint alle dafür erforderlichen Komponenten in einer vollintegrierten Plattform: Content Management, sowie unter anderem Marketing Automation, Analytics und Business Process Management. "Gartner Magic Quadrant": Web Content Management, Multi-Channel Campaign Management, "Forrester Wave": Web Content Management for Digital Customer experience" Enterprise Content Management
SugarCRM "Gartner Magic Quadrant": Sales Force Optimation, "Forrester Wave": CRM Suites, Customer Service Solutions CRM
telenet / brightONE Social Customer Support
Telligent "Gartner Magic Quadrant": Social CRM; "Experton Group": Social Business Vendors 2014 Social Customer Support
Unify GmbH & Co. KG Unify ist ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware und –services. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Netzwerke, Geräte und Applikationen auf einer einzigen, einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch ermöglicht. Damit verändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten, nachhaltig – die Teamleistung wird verstärkt, das Geschäft belebt und die Business-Performance erheblich verbessert. Umfassendes Contact Center Portfolio (standortgebundenen, hybrid und Public Cloud) mit Lösungen für Multi-Channel Inbound und Outbound, Self Service, Personaloptimierung, Social Media, Customer Collaboration.

UC-Lösungen und Kommunikationsplattformen aller Größen

"Gartner Magic Quadrant": Contact Center Infrastucture, UC and Corprate Telephony,

"Forrester Wave": UCC

Contact Center
Update Die branchenorientierte CRM-Software des Unternehmens wird von über 200.000 Anwendern in etwa 1.600 Unternehmen verwendet. Das Unternehmen hat seinen Stammsitz in Wien, Tochterunternehmen gibt es in Deutschland, der Schweiz, den Niederlanden, Frankreich und Polen. Darüber hinaus ist update weltweit durch etablierte Partner vertreten. update unterstützt die schnelle und flexible Optimierung von Vertriebs-, Marketing- und Service-Prozessen in international agierenden Unternehmen. CRM
usu Die 1977 gegründete USU bietet Strategien, Beratung, Software-

Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen und Erfahrung in die geschäftlichen Abläufe und Anwendungen von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USUAnwendungen Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. USU ist mit ihren drei Geschäftsfeldern der größte europäische Anbieter für IT- und Knowledge-Management-Lösungen.

Enterprise Content Management
Verint Verint® Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) ist ein weltweit führendes Unternehmen in Actionable Intelligence®-Lösungen für die Optimierung des Kundendialogs, Sicherheitsüberwachung und Betrug, Risiko und Compliance. Verint ist ein weltweit führender Anbieter von Actionable-Intelligence-Lösungen und Beratungs- und Implementierungsleistungen. Verint Enterprise Intelligence Solutions helfen Unternehmen jeder Größe bei der Aufzeichnung und Analyse von Interaktionen mit Kunden sowie Stimmungen und Trends auf verschiedenen Kommunikationskanälen. "Gartner Magic Quadrant": Contact Center Workforce Optimization Contact Center
Voxtron Die Unternehmensgruppe Voxtron ist seit Beginn der 90er Jahre in der Telekommunikations-Branche als Hersteller professioneller Softwaresysteme für die Kundeninteraktion international bekannt. Voxtron verfügt über einen hohen Erfahrungswert mit Kommunikations-Prozessen und exzellentes technologisches Know-how. Dieses Wissen setzt der Telekommunikations-Spezialist für die Entwicklung von Kundeninteraktionssoftware ein. Die Einsatzgebiete der Softwarelösungen sind die intelligente Anruf- und Kontaktverteilung im Call und Contact Center (Multi-Channel ACD), Outbound Dialer, Messaging, CTI, Unified Communications, Sprachportale sowie Sonderapplikationen im Sprach- und Telefoniebereich. Contact Center Voxtron Vertrieb
Zendesk "Gartner Magic Quadrant": CRM Customer Engagement Social Customer Support